Часто разговоры с клиентами в мессенджерах растягиваются, при этом, скорость ответа в лучшем случае составляет 1-2 часа. Любые задержки приводят к потере лида. Есть способы предотвратить это.
Клиенты обычно охотно читают сообщения в мессенджерах. Чаще по статистике пользуются WhatsApp. Электронная почта ушла на второй план, а трубку поднимают немногие. Чтобы избежать задержки при общении с потенциальными клиентами, необходима автоматизация.
Автоматизация: что это?
Вы можете вручную отвечать своим заказчикам/клиентам. Многократно писать им одинаковое “Здравствуйте! Вы оставляли заявку на нашем сайте” и т.д. Делать это необязательно, так как приветствие и другие сообщения могут быть отправлены автоматически. В этом случае человеку пишет не сотрудник компании, а подобранный алгоритм.
Лучший вариант – настройка чат-ботов, но они не всегда эффективны. При работе B2B люди предпочитают живое общение и игнорируют рекламные разговоры. Учитывая это, можно создать автоматизацию на основе CRM-системы и последующей её интеграции с необходимыми мессенджерами.
Услуга необходима для всех, кто общается со своими клиентами через WhatsApp либо Telegram. Ими могут пользоваться различные организации. Эта опция больше подходит для онлайн продаж, однако и офлайн продвигается в этом направлении. Целесообразность использования автоматизации зависит не от сферы деятельности, а от объёмов. Если у вас один менеджер, при этом, ежедневно 25 и более лидов, о ком-то он наверняка забудет или допустит ошибку.
Использовать эту функцию нецелесообразно только в одном случае – при отсутствии потока лидов. Если вы работаете, к примеру, с несколькими постоянными заказчиками, тогда эта опция не требуется.
Работа автоматизации
Чтобы разобраться с работой автоматизации, необходимо ознакомиться с её принципом:
- Пользователь регистрируется на сайте, вносит контакты в специальную форму.
- Система фиксирует, что человек зарегистрировался, и создаёт сделку. Она отображается в карточке клиента.
- На необходимом этапе воронки выполняется отправка SMS. Сервис самостоятельно сканирует контакты пользователя, находит их в мессенджере и отправляет приветствие.
На других этапах работа выполняется по аналогичному принципу, но бывают и дополнительные опции.
Эффективность автоматизации
Автоматизация – возможность упростить работу сотрудника компании. Он выполняет все коммуникационные задачи, которые можно сделать без участия людей. Преимущественно занимается отправкой сообщений. Основные проблемы, которые решает эта функция мессенджеров:
- На отправку сообщений вручную нужно время.
- При большом количестве лидов про некоторых из них можно забыть.
- Необходимо “дожимать” клиента до оплаты. Важно не потерять его интерес.
Помимо этого, автоматизация может использоваться для выполнения фолоу-алов. Эта опция заключается в отправке уточняющих вопросов и/или дополнительного контента.
Возможности автоматизации
Главной задачей автоматизации является втягивание человека в диалог. В случае B2B он действует на начальном этапе, а затем нужно лично общаться с пользователями. Можно придерживаться следующей последовательности:
- После регистрации автоматически отправить приветствие с указанием полезной информации и ссылок.
- Если в течение 4-х дней нет обратной связи, сделка переходит к прогреву. Робот автоматически шлёт сообщение с предложением оказать помощь, разобраться в вопросе. Если он ответит, в общение включается уже сотрудник фирмы.
- Ещё через 4 дня при завершении триала и отсутствия оплаты сделка переводится на следующий этап. Робот повторно шлёт сообщение с просьбой дать ответную реакцию. Предлагает продлить триал на неделю.
Когда лид молчит, тогда карточка переходит к числу нереализованных. Раз в месяц им отправляются рекламные либо ненавязчивые прогревы.
Также, задача автоматизации – отправка персональных сообщений по созданному шаблону. CRM не может делать это самостоятельно, поэтому требуются заготовки. Для того, чтобы рассылка была индивидуальной, выполняется кастомизация. Система с помощью макросов вставляет данные, имеющиеся в карточке пользователя.
С помощью автоматизации можно объединять мессенджеры. CRM система связывает переписки в различных мессенджерах с карточками. В результате, они отображаются в одном окне, что удобно для контроля.
Помимо этого, автоматизация прикручивает переписки к созданным карточкам. CRM – это не только про продажи. Система ведёт клиентские базы При привязке мессенджеров, отображаются все переписки. Преимуществом предстаёт удобное разложение. Так, открыв контакт в корпоративном профиле WhatsApp, вы получите всю информацию о конкретном пользователе: данные о его покупках, переписке и т.д.
Этапы автоматизации мессенджеров
Никто не занимается автоматизацией мессенджеров без участия продаж. Они действуют комплексно. Переписка является основным этапом. Их не нужно разрывать. Подключение автоматизации проводится поэтапно.
Подключение CRM
CRM выступает в качестве основы автоматизации. В ней накапливаются сведения о пользователях. Выбрать можно любую систему, где предусмотрена интеграция с необходимыми мессенджерами. Почти все они функционируют по подписке.
Для подключения CRM необходим интегратор. Он выполнит настройку для вашего бизнеса. Как правило, специалист работает проектно. Можно справиться с настройкой и самостоятельно.
Интеграция мессенджеров в CRM
Второй задачей является подключение мессенджеров: WhatsApp и/или Telegram. Для этого требуется особая интеграция, которая оплачивается отдельно её разработчику.
Оплата как и у CRM: платите за ежемесячную подписку. В случае, если перестанете это делать, тогда связка не будет работать. Настройка интеграции – дело техники. У каждой из них есть понятные инструкции.
Виды интеграции:
- Официальная. В данном случае, при подключении WhatsApp в первую очередь нужно верифицировать организацию в Facebook. Перед отправкой сообщений выполняется согласование подготовленных шаблонов. До этого момента их рассылать нельзя.
- Личный номер. Не нуждается в верификации. Согласование сообщений не требуется. Можно слать большое количество СМС без ограничений. Единственное, есть риск быть заблокированным.
В данном случае нужно разобраться с тем, какой мессенджер из двух лучше подключить.
Подготовка шаблонов
При выборе официальной интеграции запрещается писать клиенту первым. Чтобы сделать это, необходимо согласовать сообщение с Facebook. Только после этого шаблоны могут использоваться для отправки клиентам. В случае, если человек ответил на шаблон, тогда в течение 24 часов ему можно писать без ограничений. При использовании личного номера, вам не нужно согласовывать шаблоны и текст сообщений.
Независимо от вида интеграции, вам требуется воронка. Это схема, по которой идёт лид. Необходимо понимать, какое место в этой цепочке у мессенджера. Определиться, что и когда нужно рассылать. После подготовки воронки готовятся заготовки сообщений. Лучше персонализировать шаблоны. Можно вставлять разные данные клиента: ФИО, номера накладных, адреса и другие сведения.
Настройка автоматизации
Чтобы настроить автоматизацию, нужно сделать только несколько нажатий. Выполняются они по следующему алгоритму:
- Выбирается тип воронки, на котором система будет создавать шаблон для определённой сделки.
- Задаются условия, при которых будут отправляться сообщения. Нужно выбрать номер и интеграцию.
- Выбирается шаблон, после чего автоматизация готова к применению.
Настройка занимает минимум времени. Включается на разных этапах воронки.
Преимущества CRM
Автоматизация характеризуется следующим:
- С помощью CRM можно настроить только базовую рассылку (не путать с чат-ботами). Позволяет сократить рутинную работу примерно на 30%.
- Функция выполняет много задач, но основное действие – отправка сообщений по заданному алгоритму.
- Для работы системы требуется форма для сбора данных о пользователях, CRM система и интеграция с требуемым мессенджером.
С другим можно справиться самим. Мессенджеры объединяют в себе всё больше сервисов и новых функций для удобства пользователей, поэтому для оптимизации бизнеса не нужно игнорировать эту платформу.