Обзор популярных CRM-систем для интернет-магазина – от характеристик до цен

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – инструмент автоматизации, обеспечивающий повышение бизнес-показателей. Системы используются для сохранения информации о покупателях и истории взаимодействия с ними, они помогают собирать, структурировать и анализировать данные. Применяя CRM, вы можете оптимизировать бизнес-процессы, а также повысить уровень продаж и сократить маркетинговый бюджет. Успешность кампаний зависит от нескольких факторов, первый – выбор CRM с учетом специфики проекта. Мы рассмотрим основные виды CRM, расскажем о плюсах и минусах, а также дадим полезные рекомендации, касающиеся выбора.

Какими возможностями наделены CRM: обзор функционала

Выбирая CRM для интернет-магазина, нужно обращать внимание на наличие следующих возможностей:

• работа с товарами – от редактирования оформленных заказов до оформления сделки по телефону;
• синхронизация CRM с сайтом интернет-магазина;
• взаимодействие со скидками, доставкой;
• интеграция с другими сервисами и продуктами, что необходимо для абсолютной автоматизации процессов.

Рассмотрим основные задачи, которые решают CRM:

• формирование, ведение и сопровождение клиентской базы. В системе сохраняются данные о людях, которые оформляли заказы. В дальнейшем данные могут использоваться для аналитики и других работ, необходимых для повышения объема заказов и возвращения ушедших клиентов;
• разработка эффективных маркетинговых стратегий. Вы сможете отправить персональное предложение постоянным клиентам, мотивационное письмо – спящим. Предварительно нужно осуществить сегментацию базы, чтобы разработать наиболее подходящие предложения для разных групп покупателей;
• персонализация. Системы управления взаимоотношениями дают возможность разделить клиентов по сумме покупок, полу и другим характеристикам. С их помощью можно создавать персонализированные предложения, которые стимулируют повышение лояльности и привлекают внимание;
• ведение учета товаров, разные виды отчетности, которые помогают оценивать успешность бизнес-процессов и выявлять слабые места.

CRM – универсальный инструмент для бизнеса, который поможет упростить процесс управления, взаимодействия и возвращения клиентов. Данные обновляются в режиме реального времени, они хранятся и систематизируются, что дает возможность отказаться от ручной выборки и предупреждает распространенные ошибки. Вы сможете собирать информацию о клиентах, поставщиках и партнерах, оптимизировать рекламные стратегии, повышать продажи и создать работоспособную модель поддержки покупателей.

Читайте также:

Блог для интернет–магазина: особенности и правила ведения

#SEO продвижение #Интернет-магазин #Юзабилити #Контент маркетинг #Трафик

Классификация

Существует 2 версии системы:

• облачная. Запуск выполняется быстро, программное обеспечение и сервер не нужны. Техническую сторону обеспечивают разработчики, они предоставляют онлайн-доступ пользователям, которые приобрели подписку;
• коробочная. Является программным обеспечением, которое необходимо устанавливать на собственный сервер. Запуск сопряжен с дополнительными расходами и потребностью в администрировании.

Выделим плюсы облачной CRM:

• установка, настройка и последующее регулярное обновление софта не требуются;
• доступ открывается с любых устройств, требуется лишь подключение к интернету;
• высокий уровень защиты данных. Осуществляется резервное копирование, а информация надежно защищена от кражи и взлома.

К минусам нужно отнести:

• хранение стратегически важных бизнес-данных на серверах разработчиков. Последние гарантируют защиту от утечки информации, но некоторых предпринимателей этот минус может оттолкнуть;
• отсутствие возможности для изменений и внедрения индивидуальных решений;
• доступ к данным не будет получен при отсутствии интернета;
• оплата подписки должна осуществляться регулярно.

Коробочные решения наделены следующими плюсами:

• оплата осуществляется один раз, но все зависит от типа CRM-системы;
• данные недоступны для третьих лиц, они хранятся на сервере компании, что обеспечивает дополнительную безопасность;
• можно получать доступ к данным даже при условии отсутствия интернета;
• некоторые системы позволяют внедрять индивидуальные решения, если иное не регламентирует разработчик.

К минусам коробочных CRM-систем традиционно относят:

• внедрение и установка требуют привлечения стороннего специалиста;
• система нуждается в техническом сопровождении;
• установку невозможно выполнить без дополнительного оборудования;
• проблемы, возникающие при интеграции CRM с движком интернет-магазина.

Каждый вариант имеет плюсы и минусы, поэтому при выборе оцените свой бюджет, технические возможности, требования, перспективу масштабирования бизнеса и уровень коммерческого проекта.

Обзор CRM-систем для интернет-магазина

В обзор включены самые популярные CRM-системы, которые вы можете использовать для автоматизации процесса взаимодействия с клиентами.

«Битрикс24»

Система «Битрикс24» занимает первые позиции на отечественном e-commerce-рынке. Доступны облачная и коробочная версии, численность предпринимателей, которые используют «Битрикс24», составляет более 7 млн. Предусмотрен бонус для представителей малого бизнеса – бесплатная версия для организации эффективной работы 12 сотрудников.

Система «Битрикс24» наделена следующими функциями:

• объем облачного хранилища достигает 1024 ГБ, он зависит от выбранного тарифного плана;
• доступно мобильное приложение с дружелюбным интерфейсом;
• система интегрируется с разными CMS, обеспечивают комфорт во время выгрузки разных групп данных (заказы, личные сообщения с сайта интернет-магазина);
• CRM позволяет автоматизировать рассылки;
• встроенный планировщик для постановки задач и контроля их выполнения;
• предусмотрена собственная IP-телефония;
• работа с клиентами напрямую, что достигается за счет карточек лидов;
• внутренняя социальная сеть для коммуникации персонала друг с другом и с клиентами, запуска опросов, постановки задач.

Мы перечислили ключевые функции, рассмотрим минусы:

• функционал перенасыщен, что оказывает негативное влияние на простоту взаимодействия с продуктом;
• предусмотрена интеграция с 1С, но только для тех, кто подключил старший тарифный план;
• телефония платная, тарификация стартует со ставки 0,72 руб. в минуту. Стоимость выше, чем в других системах.

Еще один минус – проблемы во время коммуникации со службой технической поддержки. Минимальная стоимость продукта составляет около 700 руб. в месяц, максимальная – более 4 тыс. руб. в месяц.

Рекомендуем:

Внедрение CRM Bitrix24

amoCRM

Облачная система amoCRM создана для отдела продаж, на чем акцентируют внимание разработчики. С ее помощью вы будете выстраивать логичную воронку продаж, которая может иметь любой уровень сложности. Будет осуществляться фиксирование пути взаимодействия с покупателем, что обеспечит повышение количества завершенных сделок. Система имеет следующие функции:

• учет всех этапов закрытых сделок;
• сбор данных о переговорах и других действиях, которые повлекли за собой неуспешную сделку. Работая с этими данными, вы выявите ошибки, которые снижают конверсию;
• формирование отчетов для любых видов бизнеса;
• интеграция с любыми сервисами: социальные сети, IT-телефония, CMS, иные;
• доступно мобильное приложение;
• интуитивно понятный интерфейс.
• Система имеет много плюсов, однако наблюдается ряд минусов:
• слабая техническая поддержка, ответа менеджера можно ожидать на протяжении получаса;
• мобильное приложение не отличается удобством, поэтому пользователи отмечают, что проще работать с десктопной версией.

Рассматриваемая система не имеет бесплатной версии, пользователи могут тестировать ее на протяжении 14 дней, после чего придется либо отказаться от продукта, либо вносить оплату.

Сравнительная характеристика других CRM-систем

В заключение

При выборе обязательно изучите рекомендации разработчиков, ознакомьтесь с отзывами и узнайте о том, сколько будет стоить CRM-система и на каких условиях осуществляется оплата. Проведите консультации с персоналом, который будет взаимодействовать с продуктом. Помните о том, что CRM должна быть масштабируемой и достаточно гибкой, ведь цели, задачи и потребности бизнеса могут измениться в любой момент. Избегайте распространенных ошибок, таких как отсутствие плана по внедрению и регламентации использования, неправильная настройка и неподходящая CRM. В случае необходимости вы можете обратиться к профессионалам, которые подберут и настроят систему, учитывая особенности и требования бизнеса.

Читайте также:

Улучшаем навигацию по сайту и облегчаем работу менеджерам

#SEO аудит #Маркетинг #Юзабилити